为了规范校内运营秩序，保证校内服务保障项目健康、稳定、有序发展，提升服务质量，规范运营单位行为，特制定本办法。

一、总则

（一）目的

为加强校内服务保障工作，提升服务质量和管理水平，确保各项服务工作规范、高效、优质开展，特制定本量化考核管理办法，以客观、公正地评价服务保障工作成效，激励服务保障运营单位和人员不断改进工作。

（二）考核原则

1.后勤管理处（集团）对运营单位在校期间的服务行为进行监督和管理，并严格按照合同约定及本办法规范和约束服务行为。

2.运营单位应认真遵守国家法律法规、行业规范及学校的各项规章制度，切实为广大师生提供安全、便利、优质、价廉的服务。加强对从业人员的教育和管理，做好安全防范工作，对可能出现的突发状况应有充分的应急保障方案。

3.后勤管理处（集团）按照本办法对运营单位在校期间进行年度考核，计算分值，并按照分值进行相应的管理，下发整改通知书或下发违规处理决定书或终止合同。

4.运营单位应严格按照《西安工程大学后勤管理处（集团）校内经营服务项目引进管理办法（试行）》及本办法做好日常服务及管理工作。

（三）考核主体与对象

1.考核主体：由后勤管理处（集团）负责组织，运营发展服务中心开展实施、项目监督管理科及教师学生权益部门监督反馈，组成考核工作小组，共同做好校内服务保障量化考核工作。考核办公室设在运营发展服务中心，负责考核资料的收集、整理、统计和分析等工作。

2.考核对象：与学校签订合同、提供校内服务保障的运营单位。

二、考核内容、方式及处理措施

（一）考核内容

1.运营单位遵纪守法、服从学校管理、遵从行业及学校管理规定、规范运营的执行程度。

2.运营单位的服务过程、服务质量、服务产品、服务态度等相关内容。

（二）考核方式

1.由各考核主体按照职责分工，对服务保障工作进行日常巡查，日常巡查包括月巡查和日抽查两种方式，日抽查每月不少于2次，日常巡查发现问题后详细记录并及时处理，其结果作为年度考核的重要依据。

2.每月针对具体运营单位随机实地发放师生满意度调查问卷结果调查问卷10份，了解师生对服务保障工作的满意度和意见建议，问卷调查结果计入年度考核总分。

3.根据政府部门或学校的有关工作安排，不定期组织专项检查，确保服务保障工作符合相关标准和要求。专项检查结果直接影响考核等级评定。

4.如发现问题，检查人员口头告知提醒当事人及运营单位指定联系人，整改通知书及违规处理决定书发送给运营单位指定联系人。

（三）考核及处理措施

1.出现以下情况且经口头告知提醒2次后仍未按期整改的，下发整改通知书，考核积分扣除5分。

（1）门头未按要求设置，门前乱堆乱放。

（2）环境卫生不整洁，垃圾清理不及时，未按照垃圾分类要求投放垃圾。

（3）营业期间着装不整、衣着暴露、形象不佳，接待服务师生时态度不佳、言语不文明、吸烟进食等。

（4）未按规定上墙公示品牌授权书、营业执照、卫生许可证、从业人员健康证、服务及销售价格等重要内容；自助设备未按要求悬挂公示相关资质信息及需定期公示的项目内容。

（5）未经学校批准，擅自进行店外宣传、营销、运营，随意张贴放置广告、宣传品等不遵守学校规定的行为。

（6）未按照学校规定办理汽车、摩托车、电动自行车通行许可，不遵守校园限速及车辆停放规定，受到学校通报的。

（7）不按时参加学校组织的会议、学习培训等活动，未履行正常请假手续。

（8）运营场所设施、设备损坏不及时维修，造成师生使用不便的。

（9）当学校各类会议、活动、事项等需提供服务时配合度差。

（10）师生满意度调查问卷结果低于80%。

（11）其他轻微情节，未及时整改。

2.出现以下情况且经下发整改通知书后仍未按期整改的，考核积分扣除10分，并收取违约金200元/次。

（1）各类线路不按规范敷设，使用大功率违章电器。

（2）未经批准超范围运营，擅自提高销售及服务价格。

（3）销售价格与学校备案价格不符，标签价格与实际售价不符，服务过程、质量、价格、态度等被师生投诉，经调查属实。

（4）进货台账、质检报告、合格证、健康证等重要资料过期、资料不全或未按时将有关资料递交学校。

（5）运营单位员工信息未向学校备案，未按要求办理员工个人证书，员工离职未及时告知学校，频繁更换员工或指定联系人。

（6）运营单位员工向学校维权或投诉所属单位，经调查属实。

（7）运营场所或自助设备需定期消毒、保洁、维保或更换零配件的项目，未按期完成前述相关工作。

（8）占用消防通道，消防设施前堆放杂物，消防器材过期失效或运营服务场所未按要求配备消防器材。

（9）师生满意度调查问卷结果低于60%。

3.出现以下情况且经下发整改通知书后仍未按期整改的，考核积分扣除15分，并收取违约金500元/次。

（1）在各级各类检查中被通报或被政府部门开具处罚单据等。

（2）接待服务师生时言语粗俗、态度恶劣，与师生发生争吵，造成恶劣影响。

（3）夸大宣传，实际提供的产品、服务、质量及效果与承诺不符，或采取导向性强、夸大宣传方式进行促销活动，影响师生利益或学校声誉。

（4）未经批准进行优惠促销活动，开展预存赠送、预存办卡等活动。

（5）未经批准擅自变更服务项目，服务项目运营资质不全擅自开业；擅自更换门头，进行装修改造。

（6）未按照学校要求及时安装水、电计量装置或采用各种方式规避计量装置，私拉乱接水、电线路，偷用水、电等行为。

（7）不按合同约定时间缴纳押金、房屋/场地使用费及水电费。

（8）违反安全管理及消防规定，在室内或飞线为电动自行车充电。

（9）未按照合同约定落实执行各项条款内容（包括承诺提供的物资、服务等）。

4.出现以下情况的考核积分扣除20分，取消服务资格，企业和法人列入诚信黑名单。

（1）未经批准无故停止服务、暂停营业，擅自更换代理、合作品牌。

（2）服务过程、产品、价格或质量等多次被师生投诉，反映强烈，整改不到位或屡教不改。

（3）设施、设备导致师生或第三人人身伤害或财产损失，且后果严重。

（4）存在违反《西安工程大学后勤管理处（集团）校内经营服务项目引进管理办法（试行）》及合同约定的行为，有分包、转包、分租、转租等行为。

（5）违反规定在校内销售香烟及酒类。

（6）销售“三无”、过期、变质、假冒伪劣或来源不明产品。

（7）运营单位员工内部或与师生间发生矛盾，存在肢体冲突或打架斗殴行为。

（8）其他违反学校各项管理规定的行为，给学校造成经济损失或给学校声誉造成负面影响。

三、量化考核的应用

（一）本办法所指计分方式为单一现象的计分分值，在合同期内按考核年度累计计算。

（二）对出现的运营服务不规范行为，运营单位须在口头告知提醒或整改通知书内给出的限定期间内完成整改。

1.整改通知书或违规处理决定书下发后，整改不及时不到位或拒不整改的，承担3倍违约金并暂停运营服务。对在合同期内3次及以上未按照要求进行整改的运营单位，学校可单方解除合同，并要求运营单位在限定的期限内搬离。

2.对存在违规、违法、违纪，严重违反合同，发生重大事故、严重人身意外伤害或财产损失，造成严重社会舆情，对学校声誉等产生较大影响的运营单位采取“一票否决制”，直接解除合同并要求运营单位在限定的期限内搬离，情节严重者移交有关部门并依法追究其责任。

3.整改通知书由检查人签字并上报运营发展服务中心负责人、分管处领导，加盖运营发展服务中心公章后生效。

4.违规处理决定书由检查人签字并上报运营发展服务中心负责人、分管处领导，经有关会议研究通过，加盖运营发展服务中心及后勤管理处（集团）公章后生效。

5.违规处理决定书以书面形式下发给运营单位（一式三联：运营发展服务中心、财务处、运营单位各一联），违约金额从押金中扣除，押金不足以抵扣违约金的由运营单位补足，未足额缴纳前暂停运营服务。若运营单位拒不缴纳，学校可单方解除合同，并要求运营单位在限定的期限内搬离。

（三）按照本办法对运营单位进行年度考核，计算分值。合同期内年度考核分数分值低于80分（含）的，取消运营资格，解除合同，并要求运营单位在限定的期限内搬离，企业和法人列入诚信黑名单，三年内不得参与学校任何招标或招引活动；分值低于85分（含）的，给予一次警告处理，次年考核分值仍低于85分（含）的，解除合同，企业和法人列入诚信黑名单，三年内不得参与学校任何招标或招引活动；合同期内各年度考核分值均高于95分（含）的，在引进服务企业时在同等条件下优先选择。

四、其他说明

（一）本办法由后勤管理处（后勤发展集团）负责解释。

（二）本办法自发布之日起执行。

                                  后勤管理处（集团）

                                                                2025年6月24日